مدة تسوية مطالبة التأمين وكيفية تقديم شكوى

يتم رفع الشكوى ضد شركة التأمين أولًا عبر القنوات الداخلية للشركة، وفي حال عدم التجاوب خلال المدة المحددة أو عدم الرضا عن النتيجة، يمكن تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي السعودي عبر منصة «ساما تهتم». يتطلب ذلك إرفاق رقم الشكوى الداخلية والمستندات الداعمة، ليجري فحصها نظاميًا واتخاذ ما يلزم، وقد يُلزم البنك الشركة بالتنفيذ إذا ثبت الحق.

المدة النظامية لتسوية مطالبات التأمين

حددت لوائح البنك المركزي السعودي (ساما) أطرًا زمنية ملزمة لشركات التأمين لمعالجة مطالبات الأفراد والجهات الاعتبارية. وتبدأ مدة التسوية من تاريخ اكتمال المستندات لدى شركة التأمين، وليس من تاريخ وقوع الحادث.

المدد التنظيمية الشائعة:

قبل بدء احتساب مدة التسوية، يمر الملف عادةً بمراحل إجرائية مثل نقل المركبة وتقدير الأضرار واستكمال الأوراق. وفي الحالات التي لا تعمل فيها السيارة، يمكن الاستعانة بخدمات السحب المتخصصة؛ حيث يوفر تطبيق مِسمار خدمة نقل المركبة عبر سطحات مخصصة لتسهيل الإجراءات وبدء مسار التقدير والإصلاح.

أسباب تأخر تعويض التأمين

قد تتجاوز فترة الانتظار المدة المحددة لأسباب فنية أو إجرائية، ومن أبرزها:

• نقص المستندات: مثل عدم إرفاق تقرير التقدير أو صور واضحة للأضرار.
• أخطاء البيانات البنكية: عدم تطابق اسم المستفيد مع صاحب حساب الـ IBAN.
• الاشتباه في احتيال: وجود تعارض بين تقرير الحادث والأضرار الفعلية، ما يستدعي تحقيقًا إضافيًا.
• تأخر اعتماد التقدير: بطء اعتماد تقرير مركز التقدير أو الحاجة لإعادة التقييم.

بعد تجاوز هذه العقبات واستلام مبلغ التعويض، تبدأ مرحلة إعادة تأهيل المركبة؛ يوفر تطبيق مِسمار خدمات صيانة أعطال السيارات وفق معايير عالية، مع ضمان يمتد لخمس سنوات على جودة الإصلاح.

خطوات وطريقة تقديم شكوى على شركة تأمين سيارات

عند تأخر الشركة في الرد أو رفض المطالبة دون مبرر نظامي، يحق للمستفيد التصعيد عبر مسار متدرج:

1) الشكوى الداخلية (الخطوة الأولى)

التواصل مع خدمة عملاء شركة التأمين وفتح تذكرة شكوى داخلية. تلتزم الشركة بالرد خلال 5 أيام عمل تقريبًا. احرص على الاحتفاظ برقم الشكوى لاستخدامه عند التصعيد.

2) التصعيد عبر «ساما تهتم»

إذا انتهت المهلة دون رد، أو كان الرد غير مُرضٍ، يمكن رفع شكوى عبر منصة «ساما تهتم» التابعة للبنك المركزي السعودي، مرفقة برقم الشكوى الداخلية والمستندات. يقوم البنك بمراجعة الملف واتخاذ الإجراء التنظيمي اللازم، وقد يُلزم الشركة بالتنفيذ إذا ثبتت المخالفة.

3) الأمانة العامة للجان الفصل

إذا استمر الخلاف ولم يُحل عبر ساما، يُحال النزاع إلى الأمانة العامة للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التأمينية بوصفها جهة ذات اختصاص قضائي للفصل النهائي.

وخلال فترات النزاع أو عند الرغبة في إصلاحات إضافية غير مغطاة بالكامل، قد يواجه البعض ضغطًا ماليًا؛ ولتجاوز ذلك تتوفر خيارات تقسيط تكاليف الإصلاح عبر مِسمار.

الأسئلة الشائعة

كيف أتابع حالة الشكوى في ساما؟

يمكن متابعة الحالة عبر بوابة «ساما تهتم» باستخدام رقم الهوية ورقم الشكوى، حيث تظهر التحديثات والردود.

هل يحق لشركة التأمين رفض التعويض؟

نعم، في حالات محددة وفق شروط الوثيقة والأنظمة، مثل: القيادة دون رخصة، التفحيط، استخدام المركبة في غير الغرض المخصص، أو تقديم معلومات غير صحيحة عند شراء الوثيقة.

كم يستغرق نزول مبلغ التعويض بعد الموافقة؟

بعد تحول الحالة إلى «تمت الموافقة» أو «تحت التسوية»، يُودَع المبلغ عادةً خلال 24 إلى 48 ساعة عمل لدى كثير من الشركات (قد تختلف المدة حسب إجراءات كل شركة والبنك).

ما العمل إذا كان مبلغ التعويض أقل من تكلفة الإصلاح؟

يُقدَّم اعتراض فوري لدى شركة التأمين مدعومًا بفواتير من ورش معتمدة أو بطلب إعادة التقدير عبر مركز تقدير لإثبات التكلفة الفعلية.